Kein Zweifel: Falk Reinholz muss den Überblick behalten bei vier Monitoren im Halbrund, einem direkt vor der Nase, Knöpfen und Lichtern auf einem Schaltpult und dem Headset für die Telefongespräche auf dem Kopf.

Mit dem technischen System sicher umgehen zu können, ist aber bei Weitem nicht das Schwerste an seiner Arbeit. Wenn er den Notruf-Klingelton hört, ist nicht selten ein verzweifelter Anrufer am anderen Ende. Möglicherweise „nur“ einer, der einen Keller voller Wasser oder eine auf einem Baum festsitzende Katze meldet. Möglicherweise aber auch einer, dessen Angehöriger gerade einen Herzinfarkt erlitten hat, oder einer, der auf einen Unfall mit Verletzten zugekommen ist, die dringend ärztliche Hilfe brauchen.

Umgang mit Menschen in Ausnahmesituationen erfordert Einfühlungsvermögen

Mit Menschen in solchen Ausnahmesituationen umzugehen und innerhalb einer Minute ruhig und überlegt die richtige Entscheidung zu treffen, was zu tun ist – das erfordert viel Einfühlungsvermögen und Erfahrung. Falk Reinholz hat zehn Jahre Erfahrung im Rettungsdienst und elf in der Leitstelle. Erst in der des Müritzkreises und seit 2008 in der Integrierten Leitstelle in Neubrandenburg, die seit der Gebietsreform die Leitstelle des Großkreises ist. Der Schichtleiter aus Klink ist einer von 21 Mitarbeitern. Ihr Chef heißt Holger Dammer.

Bis die Leitstelle im Haus der Berufsfeuerwehr in der Ziegelbergstraße das wurde, was sie heute ist, sind dem 55-Jährigen einige graue Haare gewachsen. Kein Wunder, die ersten Überlegungen – damals noch für eine gemeinsame Leitstelle für Mecklenburg-Strelitz und Neubrandenburg – sind ja auch schon 15 Jahre her.

„Damals hatte ich viele schlaflose Nächte."

Als schließlich feststand, welche Kreise zur Mecklenburgischen Seenplatte gehören würden, erwies sich die gemeinsame Einrichtung in der Ziegelbergstraße als wirtschaftlichste Lösung. Alle Notrufleitungen mussten nach Neubrandenburg „geroutet“, alle rund 340 Brandmeldeanlagen mit Standleitung zur Feuerwehr dorthin umgeschaltet werden. „Damals hatte ich viele schlaflose Nächte, denn wenn man etwas vergisst, ein Notruf nicht ankommt, kann das lebensbedrohlich sein“, sagt Holger Dammer, der schon die Leitstelle der Stadt Neubrandenburg geleitet hat.

Beim Start 2008 gab es vor allem Befürchtungen, dass nicht alle in der neu zusammengewürfelten Besatzung mit ortstypischen Bezeichnungen in den verschiedenen Ecken des Kreises etwas anfangen konnten, dass ihnen Ortskenntnisse fehlten. „Das war durchaus berechtigt“, sagt Holger Dammer. Man habe deshalb darauf geachtet, dass in jeder Schicht aus jedem Altkreis ein Mitarbeiter in der Leitstelle sitzt. Teilweise ist das bis heute so, obwohl „mittlerweile alle mit dem Territorium gut klar“ kommen. Wenn heute einer anrufe und sage „Da liegt einer am Alex“, wüsste jeder Kollege, dass das nicht in Berlin, sondern in Alt-Strelitz sei.

Jedes Jahr einen Monat lang auf den Rettungswagen - zur Auffrischung

Die sogenannten Disponenten sind alle staatlich geprüfte Rettungsassistenten, die ihre Praxiskenntnisse jedes Jahr einen Monat lang auf einem Rettungswagen auffrischen.
An fünf Arbeitsplätzen in der Leitstelle kann ständig gearbeitet werden. Sie sind an Sonn- und Feiertagen sowie nachts mit je drei Kollegen besetzt. Die Tagschichten schieben vier Mitarbeiter.

Im Nachbarraum gibt’s zudem noch sechs „Ausnahme-Abfrageplätze, die bei Großschadensfällen besetzt werden können“, erklärt Holger Dammer und erinnert an die beiden starken Winter, die Regenzeit mit vielen vollgelaufenen Kellern, an Stürme mit vielen umgestürzten Bäumen. „An den Ausnahmeplätzen werden dann nur Notrufe entgegen genommen und zur weiteren Bearbeitung nach Dringlichkeit an die Standardplätze weitergeleitet“, beschreibt er den Ablauf.

Sie verstehen sich als Dienstleister für die Menschen

Egal ob Extremfall oder normaler Alltag – man verstehe sich immer auch als Dienstleister für die Menschen, betont der Leitstellen-Chef. Ob nun ein Arzt anruft und um einen Krankentransport für Oma Schmidt bittet, ein Bürger eine Umweltkatastrophe auf einem See befürchtet, eine Ampel ausgefallen ist, ein abgesackter Gullydeckel zur Gefahr werden könnte, sich ein Falke in einem Netz verfangen hat, ein totgefahrenes Wildschwein entsorgt werden muss, ein Haus brennt oder jemand die diensthabende Apotheke wissen will: In der Leitstelle werden die Daten unzähliger Ansprechpartner vom Förster bis zum Katastrophenschutz verwaltet und auf dem neuesten Stand gehalten. Falk Reinholz und seine Kollegen ärgert allerdings, wenn Leute die 112 anrufen und wissen wollen, welcher Zahnarzt noch geöffnet hat. „Wir sind auch über Amtsleitung zu erreichen. Der Notruf, der immer zuerst bedient wird, ist nur für Notfälle“, sagt er.

Mehr als verärgert sind die Mitarbeiter auch, wenn der Notruf vorsätzlich missbraucht wird. Zum Glück zeigt der Computer die Telefonnummer an, auch wenn der Anrufer sie unterdrückt hat. „Missbrauch wird immer angezeigt“, sagt Falk Reinholz. Bei Anrufen vom Festnetz erscheint zudem meistens die Adresse. Das erleichtert auch im Ernstfall die Arbeit. Denn wer die 112 wählt, ist oft aufgeregt, muss aber nach einem bestimmten System zum Ort, zu den Umständen des Notfalls befragt werden, damit die Leute in der Leitstelle richtig entscheiden können. „Die Menschen sind dann oft ungeduldig, schreien, dass endlich jemand kommen soll, aber wir müssen einige wichtige Dinge wissen. Manchmal ist es vor lauter Panik schwierig, den Unfallort herauszubekommen“, wirbt Reinholz um Verständnis.

800 bis 1000 Anrufe gehen täglich in der Leitstelle ein

Gerade in Extremsituationen sind die Disponenten auch als Ersthelfer gefragt, geben den nicht selten kopflosen Anrufern Hinweise zum Beispiel zur Wiederbelebung oder wie starke Blutungen gestillt werden können. „Mitunter leiten wir mehrfach an einem Tag zur Wiederbelebung an und das war auch manches Mal erfolgreich“, erzählt Falk Reinholz. In solchen Fällen bleiben die Leitstellen-Mitarbeiter so lange mit den Anrufern telefonisch verbunden, „bis wir hören, dass unsere Kräfte am Ort sind“. Die gerade in Betrieb genommene digitale Alarmierung von Feuerwehren und Rettungskräften ist auch in dieser Hinsicht für die Leitstelle ein Segen. Weil die Rettungskräfte jetzt per Text alarmiert werden, braucht der Disponent das Gespräch mit dem Notrufer nicht mehr zu unterbrechen.

800 bis 1000 Anrufe gehen täglich in der Leitstelle ein. In 120 bis 150 Fällen führt das dann zu einem Einsatz. Bei aller Routine geht das viele Leid, das sie zwar nicht sehen, aber trotzdem hautnah erleben, den 15 Männern und sechs Frauen in der Leitstelle durchaus an die Nieren. „Wenn Kinder ums Leben kommen oder schwer verletzt werden, da hab’ ich schon mit zu tun“, sagt Falk Reinholz, der selbst zwei Kinder hat. Trotzdem mache ihm die Arbeit viel Spaß. „Ich kann mir gar keine andere mehr vorstellen.“