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Verschollen in der Servicewüste

Ein Nordkurier-Leser muss nun schon fast vier Wochen ohne Festnetz-Telefon auskommen, nachdem sein Anschluss umgestellt wurde. Die Störung beschäftigt inzwischen sogar die Bonner Konzernzentrale.

Ein Kunde muss schon sehr lange auf seinen Telefonanschluss.
Oliver Berg Ein Kunde muss schon sehr lange auf seinen Telefonanschluss.

Wenn Manfred Janke mit seinem Handy den eigenen Festnetzanschluss anruft, bekommt er seit fast vier Wochen eine Ansage, die ihn anfangs echt empört hat. „Diese Telefonnummer ist nicht vergeben“, erklärt eine Computerstimme und straft damit die eigene Firma Lügen. Denn der Penzliner hat es schwarz auf weiß, dass er seinen DSL-Anschluss bei der Deutschen Telekom auf die so genannte IP-Telefonie umgestellt und seine alte Nummer behalten hat. Doch seit dem 22. Dezember kann er zwar im Internet surfen – das Telefon aber bleibt bis heute tot.

„Das ist besonders ärgerlich, weil man gerade über Weihnachten und Neujahr viel telefoniert und auch oft angerufen wird“, ärgert sich Janke. Er weiß, dass die Telekom in den kommenden Jahren ihr Netz komplett auf IP-Telefonie umstellen wird – dann werden die Gespräche als Datenpaket
über Internet verschickt. „Das wollte ich im Urlaub gleich erledigen, weil es irgendwann sowieso gemacht werden muss“, sagt er.

"Finde es unerhört, dass Leute so hingehalten werden"

Was Janke seitdem erlebt , bringt ihn immer wieder auf die Palme. Fast täglich ruft er die Service-Hotline an, lässt die Störung aufnehmen und hört sich Versprechungen an. „Doch es passiert einfach nichts“, stellt er ernüchtert fest. Bei jedem Anruf beginnt die ganze Prozedur von vorn, weil er immer einen neuen Ansprechpartner an die Strippe bekommt. Nach mehreren Tagen schöpft Janke ein wenig Hoffnung. „Mir wurde die Zusage gegeben, dass mich nach 16 Uhr ein Techniker anrufen wird“, berichtet er. Doch die Kontaktaufnahme bleibt aus. „Ich finde es unerhört, dass Leute so hingehalten werden.“

Für Verbraucherschützer Matthias Wins ist der Fall klar: „Der Vertrag wird nicht erfüllt.“ Er empfiehlt das Standardverfahren. Zuerst müsse eine klare Frist gesetzt werden, um den Mangel abzustellen. Dazu gehöre die Androhung von Konsequenzen, etwa vom Vertrag Anstand zu nehmen. „So lange man nicht ernst macht, wird man auch nicht ernst genommen“, erläutert der Experte.

Bundesweit Probleme mit der der IP-Telefonie

Wins warnt dringend davor, vor lauter Ärger eine erteilte Einzugsermächtigung zu widerrufen. Erst recht, wenn wie bei Manfred Janke zumindest das Internet funktioniert. „Man verschlechtert seine eigene Rechtsposition“, meint er. Zumal sich das Geld aus einer Einzugsermächtigung acht Wochen lang zurückholen lasse. „Bis dahin muss man natürlich Klarheit haben“, ergänzt er.

Manfred Janke hat sich in seinem Frust an den Nordkurier gewandt. Auf Nachfrage des Nordkurier bei der Konzernzentrale in Bonn kommt Bewegung in den Fall. Ein Mitarbeiter des Vorstands ruft in der Redaktion an, fragt nach Einzelheiten, nimmt sofort Kontakt zu Manfred Janke auf und verspricht baldige Abhilfe. Nach Informationen des Nordkurier wurde wegen der vielen Probleme bei der IP-Telefonie eine Sonder-Service-zentrale gebildet, um die bundesweit auftretenden Probleme in den Griff zu bekommen.

„Unser Technikteam arbeitet derzeit mit Hochdruck an einer Lösung“, heißt es aus der Pressestelle der Telekom. Die Unannehmlichkeiten für den Kunden seien sehr bedauerlich. „Für die Ausfallzeit wird der Kunde eine Entschädigung unter Berücksichtigung der Grundgebühr seines Tarifs erhalten“, so die Zusicherung. Doch auch die Intervention aus Bonn sorgt binnen einer Woche nicht dafür, dass Jankes Telefon wieder klingelt. Er fordert mehr Ehrlichkeit der Anbieter, wenn Verträge abgeschlossen und Fristen zugesichert werden. „In der Werbung wird zu viel geschwindelt.“

Kommentare (1)

Den Unmut von Herrn Manfred Janke ,kann ich nachvollziehen. Das Hauptlaster liegt am verkehrten Ende der Einsparungen, auch STELLENABBAU genannt und für die bestehenden Mitarbeiter heißt dies Mehrarbeit, was zu 65 % nicht geschafft werden kann, da keine neuen Mitarbeiter auf die Bereiche eingestellt werden.Das Herr Janke so lange warten muss liegt zum einen auch daran, dass die Entscheidungsrichtlinien der einzelnen Fachbereiche und gegebenenfalls durch externe Dienstleister nicht ordnungsgemäß zusammen greifen um viele Abläufe schneller abzuwickeln. Was mich auch interessiert,wie die Telekom die Notruf-Telefone aufrecht erhalten möchte? Aktuell laufen sie über Analog. Ich kann mir nicht vorstellen, dass alle Menschen die darauf angewiesen sind, wieder Geld investieren und sich ein neues kaufen, da dass andere noch funktioniert.