dm überholt Amazon bei Kundenbeliebtheit

Amazon ist zwar weiterhin unangefochten die Nummer eins unter Deutschlands Online-Händlern. Seine langjährige Spitzenposition als beliebtester Händler der Bürger musste der Konzern aber der Studie «Proposition Index 2013» zufolge in diesem Jahr an die Drogeriemarktkette dm abgeben.

Die Untersuchung wurde am Freitag von der Unternehmensberatung OC&C veröffentlicht.

Amazon hatte das Ranking jahrelang angeführt. Doch litt das Image des Unternehmens zuletzt durch kritische Medienberichte über dessen Steuerzahlungspraxis und die Arbeitsverhältnisse in den Logistikzentren. Die Drogeriemarktkette überzeugte die Kunden vor allem in den Kategorien Preis-Leistung und Konsumentenvertrauen. Den dritten Platz in dem zum vierten Mal durchgeführten Ranking sicherte sich die Parfümeriekette Douglas.

Auch über den Fall Amazon hinaus beobachteten die Handelsexperten ein Wiedererstarken des traditionellen Handels in der Kundengunst - zulasten reiner Online-Verkäufer. Fanden sich 2012 noch fünf reine Online-Anbieter unter den Top 20, sind es in diesem Jahr mit Amazon und Ebay (Rang zwölf) nur noch zwei. Die Preisvorteile des Internet-Handels seien nicht mehr so ausgeprägt wie früher. Außerdem schätzten die Kunden wieder verstärkt die Vorauswahl und die Orientierung, die der klassische Handel biete, heißt es in der Studie.

«Die reinen Online-Anbieter verlieren im Vergleich zu den stationären Händlern vor allem in den Kategorien Auswahl, Preisstellung und Vertrauen», berichtete Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C. In der Konsequenz wendeten sich einige Kunden wieder häufiger dem traditionellen Handel zu.

Das wiedererstarkte Kundenvertrauen in die traditionellen Händler zeigte sich etwa im Bereich der Unterhaltungselektronik. Hier verlor der bisherige Branchenprimus notebooksbilliger.de 28 Plätze im Ranking und rutschte auf Rang 38 ab. Dagegen verbesserte sich die zur Metro-Gruppe gehörende Elektronikmarktkette Saturn um 17 Plätze und belegte als Branchenprimus Platz 28 im Gesamtranking.

Auffällig ist: Unter den Top Ten der Unternehmen mit der größten Kundenzufriedenheit befinden sich gleich drei Drogeriemarktketten. Neben dm auf Platz eins belegt Drogerie Müller Rang fünf. Rossmann findet sich auf Rang sechs des Rankings.

Für die Studie wurden 30 000 Konsumenten in neun Ländern befragt, mehr als 4000 davon in Deutschland.